Todos nós precisamos nos comunicar e negociar diariamente.
Seja na vida pessoal ou no mundo corporativo, a linguagem é o que nos permite comunicar ideias e/ou sentimentos. E como é colocada em prática diariamente por indivíduos diferentes, pode sofrer ruídos.
Para que estes ruídos sejam minimizados, existe uma abordagem eficaz que tem como objetivo aprimorar os relacionamentos pessoais e profissionais, ensinando a trabalhar os conflitos de maneira mais saudável, promovendo uma melhora no diálogo, desenvolvendo a empatia e auxiliando a construção de relacionamentos saudáveis: a Comunicação Não Violenta (CNV).
A CNV sintetiza uma forma diferente de nos comunicarmos com nós mesmos e nos torna mais verdadeiro se sinceros. A partir dela, passamos a entender melhor as necessidades dos outros e expor com mais clareza as nossas necessidades.
Para aprimorar sua comunicação, o nosso time de Customer Success separou alguns exemplos práticos para que você possa incluir a CNV no seu dia a dia:
Comunicação Violenta:
Cliente: "O sistema de vocês está cheio de bugs! Não consigo trabalhar desse jeito."
Atendimento: "Isso não é culpa nossa. Você deve estar usando errado."
Comunicação Não Violenta:
Cliente: "O sistema de vocês está cheio de bugs! Não consigo trabalhar desse jeito."
Atendimento: "Entendo como isso pode ser frustrante. Você poderia me explicar exatamente o que está acontecendo para que eu possa ajudar a resolver o problema?"
Na comunicação violenta, o atendente culpa o cliente, o que pode gerar mais frustração.
Na CNV, o atendente reconhece a frustração do cliente e se dispõe a entender melhor o problema, criando um ambiente de colaboração.
Ainda sobre o papel fundamental de utilizar os pilares da comunicação não violenta para aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente, trouxemos outro exemplo prático de como a CNV pode transformar situações comuns de atendimento:
Negociação de Prazos
Comunicação Violenta:
Cliente: "Preciso dessa funcionalidade pronta até amanhã!"
Gestor da Conta: "Isso é impossível. Você tem que esperar."
Comunicação Não Violenta:
Cliente: "Preciso dessa funcionalidade pronta até amanhã!"
Gestor da Conta: "Compreendo a urgência da sua necessidade. Podemos analisar juntos suas prioridades e ver como podemos ajustar o cronograma para melhor atendê-lo?"
Na abordagem violenta, o gestor da conta simplesmente nega o pedido do cliente. Com a CNV, ele reconhece a urgência e propõe uma solução colaborativa, demonstrando compreensão e disposição para ajudar.
Você já passou por alguma situação de conflito no seu trabalho ou na sua vida pessoal e conseguiu utilizar da Comunicação Não Violenta?
Lembrando sempre do combo mágico Empatia +Conexão + Confiança, observe nossa sugestão a partir do exemplo abaixo:
Feedback de Produto
Comunicação Violenta:
Cliente: "Essa atualização foi péssima. Vocês só pioraram o sistema!"
Suporte Técnico: "Se não gostou, não atualize. Estamos fazendo o nosso melhor."
Comunicação Não Violenta:
Cliente: "Essa atualização foi péssima. Vocês só pioraram o sistema!"
Suporte Técnico: "Agradecemos o seu feedback. Pode nos dizer quais aspectos da atualização você encontrou problemas? Queremos garantir que nossa próxima versão atenda melhor às suas expectativas."
A resposta violenta desconsidera a opinião do cliente e pode ser vista como desrespeitosa.
Na CNV, o suporte técnico valoriza o feedback e busca detalhes para melhorar o serviço, fortalecendo a relação com o cliente.
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